Повторные продажи в интернет-магазине: пять CRM-сценариев

После первой покупки магазин может продолжить общение с клиентом: отправить статус заказа, запросить отзыв или подготовить предложение по сегменту. Для этого нужны база покупателей и настроенные сценарии.

Ниже — пять вариантов работы с покупателями после заказа. Выбор каналов и запуск зависят от задач магазина.

5 инструментов роста повторных продаж

• 01

  Триггерные рассылки по событиям

  Письмо или сообщение уходит в ответ на действие покупателя или дату, а не по расписанию. Ключевые триггеры: подписка на рассылку, неоплаченный заказ, день рождения, N дней после последней покупки, «товар снова в наличии». У бренда одежды KIRI приветственные письма конвертируют в покупку 10 % получателей, а напоминание через 10 минут после неоплаченного заказа возвращает на сайт 30 % получателей — так в кейсе KIRI в блоге RetailCRM. Сценарии настраивают в CRM один раз, дальше они работают без менеджера.

• 02

  Программа лояльности с бонусами

  Бонусы — это отложенная причина вернуться. Клиент с накопленным балансом думает о вашем магазине даже когда не покупает. Для магазина на Tilda списывать бонусы RetailCRM в корзине позволяет отдельный модуль модуль АТОМ.

• 03

  Реактивация «спящих» клиентов

  Магазин может определить период без покупок и выбрать соответствующий сегмент в CRM. Затем — подготовить для этих клиентов сообщение с новостью, предложением или напоминанием. Подходящий период зависит от частоты покупок в конкретной категории.

• 04

  Сегментация базы и персонализация

  Разные клиенты — разные предложения. Те, кто купил один раз год назад, и те, кто покупает каждый месяц, требуют разных коммуникаций. CRM позволяет сегментировать базу и отправлять релевантные сообщения, а не одинаковый спам всем подряд.

• 05

  Постпродажная коммуникация

  После покупки — не тишина, а цепочка. Подтверждение заказа, статус доставки, запрос отзыва, бонусы за следующую покупку. Такие сообщения информируют покупателя о заказе и помогают магазину поддерживать контакт после покупки.

Как понять, кто из клиентов принесёт больше всего денег: RFM-анализ

RFM — простой способ решить, с кем из покупателей работать в первую очередь. Он делит клиентов на сегменты по трём параметрам:

RetailCRM строит RFM-сегментацию автоматически. Вы видите, кто ваши лучшие клиенты, кто «уходит» и кого можно реактивировать — без ручного анализа таблиц.

С чего начать

Начните с данных: где хранятся заказы и контакты покупателей, какие сообщения уже отправляются и какие сценарии нужны магазину. CRM может объединить эти процессы и данные.

Для магазина на Tilda интеграция с RetailCRM передаёт данные сайта в CRM. Чтобы показывать и списывать бонусы в корзине, нужен отдельный модуль программы лояльности.