самопроверка / 21 вопрос
Где магазин теряет заказы и повторные покупки
Здесь 21 вопрос о том, как в магазине устроены заказы, покупатели, бонусы и учёт. На каждый ответьте «да» или «нет». Где у вас по-другому, коротко напишите, как устроено сейчас, и загляните в подсказку под вопросом: там пример из наших проектов и ссылка на подробности.
Подходит, даже если CRM пока нет: станет видно, с чего начать.
Примеры взяты из проектов АТОМ на RetailCRM и статей нашего блога.
Заказы не теряются
Заказы с сайта, из мессенджеров, с маркетплейсов и из магазина попадают в одну систему, а не переписываются вручную в таблицу?
В магазинах, где мы внедряли RetailCRM, сообщения из мессенджеров приходят в одно окно, а заказ с сайта появляется в CRM сам. Оплаченный заказ с Flowwow наш модуль переносит в RetailCRM вместе с адресом доставки и текстом открытки.
Подробнее:Модуль Flowwow × RetailCRMКейс KIRI в блоге RetailCRM (откроется в новой вкладке)
Вы видите тех, кто оформил заказ на сайте, но не оплатил?
У бренда KIRI сайт на Tilda такой заказ не сохранял: человек выбрал вещи, оставил контакты и исчез. Теперь через 10 минут после неоплаченного заказа покупателю приходит сообщение с вопросом, всё ли в порядке. Так на сайт возвращаются 30 % получателей.
Подробнее:Кейс KIRI в блоге RetailCRM (откроется в новой вкладке)
Отвечая в мессенджере, менеджер видит карточку покупателя и статус его заказа?
У KIRI сообщения из разных мессенджеров собраны в одном окне RetailCRM, рядом с историей переписки, карточкой покупателя и статусом заказа. Менеджер отвечает и сразу видит, что человек заказывал и на каком этапе его заказ.
Подробнее:Кейс KIRI в блоге RetailCRM (откроется в новой вкладке)
Покупатель сам получает сообщения о заказе: принят, собирается, передан в доставку, доставлен?
У KIRI эти четыре сообщения уходят сами, в привычный покупателю мессенджер. Цветочным магазинам мы делаем Telegram-бота: флорист и курьер меняют статус заказа прямо в нём.
Подробнее:Кейс KIRI в блоге RetailCRM (откроется в новой вкладке)Telegram-боты для флористов и курьеров
Заказы, которые живут в переписке и таблицах, теряются в загруженные дни. Начинать стоит отсюда: всё остальное в этой самопроверке держится на заказах, собранных в одной системе.
Покупатель один во всех каналах
Повторный заказ с того же телефона попадает в карточку покупателя, а не создаёт новую?
Интеграция Tilda и RetailCRM узнаёт покупателя по телефону и не заводит дубль. Если дубли уже накопились, их находят и объединяют, и тогда видна вся история покупок человека.
Продавец в магазине или шоуруме видит, что покупатель заказывал на сайте?
Шоурум KIRI работает и как склад, и как точка сборки онлайн-заказов. Сотрудники шоурума и интернет-магазина видят в RetailCRM одного и того же покупателя: что он заказывал и на каком этапе заказ.
Подробнее:Кейс KIRI в блоге RetailCRM (откроется в новой вкладке)
Вы храните то, что пригодится для следующей продажи: день рождения, важные даты, интересы покупателя?
Цветочные магазины, с которыми мы работаем, записывают важные даты в анкету клиента. KIRI предлагает покупателям расширенную анкету на сайте: хобби, семейное положение, стиль жизни. Ответы попадают в профиль покупателя, и по ним можно собирать сегменты для рассылок.
Подробнее:Статья: CRM для цветочного магазинаКейс KIRI в блоге RetailCRM (откроется в новой вкладке)
Пока у покупателя несколько карточек или его нет в базе, повторные продажи не на чем строить: магазин не знает, кто уже покупал и что.
Покупатели возвращаются
Новый подписчик получает приветственное письмо с промокодом на первый заказ?
У KIRI новый подписчик получает письмо с благодарностью и промокодом на первый заказ. Приветственные письма приводят к покупке 10 % получателей.
Подробнее:Кейс KIRI в блоге RetailCRM (откроется в новой вкладке)
Вы заранее напоминаете покупателю о его датах и праздниках?
Тому, кто брал букет к 8 Марта, через 11 месяцев можно написать: «До 8 Марта осталось 3 недели. Заказать букет заранее?» О личных датах из анкеты можно напоминать несколько раз, например за 5, 2 и 1 день, дарить к дате бонусы и одновременно ставить задачу менеджеру.
Подробнее:Статья: CRM для цветочного магазина
Заявка «сообщить о поступлении» сразу попадает к менеджеру вместе с товаром?
Раньше в KIRI такие заявки выгружали вручную и иногда разбирали через несколько месяцев. Теперь запрос сохраняется в RetailCRM сразу, вместе с товаром: покупатель получает сообщение, а менеджер может предложить похожую модель или предзаказ.
Подробнее:Кейс KIRI в блоге RetailCRM (откроется в новой вкладке)
Вы знаете, кто давно не покупал, и пишете этим покупателям?
В наших статьях это 45–90 дней без покупок для интернет-магазина и 60 дней для цветочного, но срок выбирает сам магазин. RetailCRM сама делит базу на RFM-сегменты и показывает, кто перестал покупать.
Подробнее:Статья: как возвращать покупателейСтатья: CRM для цветочного магазина
После выполненного заказа покупатель сам получает просьбу оставить отзыв?
RetailCRM может отправить ссылку на отзыв сама, например через день после выполнения заказа. В цветочной студии, с которой мы работаем, такие сообщения уходят только с 9 до 22, чтобы не беспокоить покупателя ночью.
Подробнее:CRM-маркетинг: рассылки по событиям
За каждым вопросом этого раздела стоит автоматическое сообщение. Его настраивают в CRM один раз, дальше оно уходит без менеджера.
Бонусы можно потратить
Покупатель видит баланс и списывает бонусы прямо в корзине сайта?
Стандартная интеграция Tilda и RetailCRM этого не умеет, поэтому мы сделали модуль: баланс из RetailCRM виден в корзине Tilda, а бонусы списываются при оформлении заказа. Модуль можно поставить самим из маркетплейса RetailCRM, установка занимает около 10 минут.
Подробнее:Модуль: бонусы RetailCRM в корзине TildaСтатья: программа лояльности для Tilda
Бонусы одни и те же на сайте, в магазине и в заказах через мессенджеры?
У KIRI бонусы раньше жили в отдельном сервисе, а Tilda записывала заказ на полную сумму, даже если покупатель списал бонусы. Теперь бонусы копятся и списываются и на сайте, и в шоуруме, а менеджер видит баланс в RetailCRM и может применить бонусы, когда продаёт через мессенджер.
Подробнее:Кейс KIRI в блоге RetailCRM (откроется в новой вкладке)
Покупатель знает о своих бонусах без отдельного приложения?
У KIRI баланс и уровень показывает карта в Wallet: номер запоминать не нужно, приложение ставить тоже. Через OSMI Cards RetailCRM может отправлять на такую карту push по своим триггерам, например когда бонусы скоро сгорят.
Подробнее:Статья: Wallet-карта и push из RetailCRMКейс KIRI в блоге RetailCRM (откроется в новой вкладке)
Скидку вы оставляете для первой покупки и распродаж, а постоянных покупателей поощряете бонусами?
Скидку магазин отдаёт сразу и каждому, а бонус оплачивает, только когда покупатель вернулся и потратил его. Поэтому скидку стоит оставить для первой покупки, распродажи остатков и сезонных акций, а постоянных покупателей перевести на бонусы.
Подробнее:Статья: бонусы или скидки
Бонусы приводят покупателя обратно, только если он о них знает и может потратить их там, где покупает: на сайте, в магазине, в переписке с менеджером.
Учёт сходится без ручной сверки
Менеджер видит остатки, не открывая 1С или МойСклад?
У KIRI остатки из 1С приходят в RetailCRM сами, и менеджер сразу видит, есть ли вещь в наличии. С МойСклад обмен настраивается так же: остатки идут в CRM, а заказы — в МойСклад.
Подробнее:Кейс KIRI в блоге RetailCRM (откроется в новой вкладке)
Заказ и возврат сами создают документы в учёте, а код «Честного знака» сканируется прямо в заказе?
У KIRI после оформления заказа в 1С сама появляется расходная накладная, а при возврате — документ «возврат покупателя», и остатки пересчитываются. Код маркировки сотрудник сканирует в карточке заказа, дальше он уходит в 1С и в чек.
Подробнее:Кейс KIRI в блоге RetailCRM (откроется в новой вкладке)
Ссылку на оплату вы отправляете прямо из заказа и узнаёте об оплате без сверки с банком?
В магазинах цветов и одежды, где мы настраивали RetailCRM, менеджер отправляет покупателю ссылку на оплату прямо из карточки заказа. Об оплате можно узнавать сообщением в мессенджер, а не по выписке из банка.
Подробнее:Внедрение RetailCRM
Каждое «нет» здесь — то, что сейчас кто-то делает руками: проверяет остатки, заводит возвраты, сверяет оплаты.
Видно, что приносит деньги
По каждой рассылке видно заказы и выручку, а не только открытия и промокоды?
Раньше KIRI считал доход от писем по промокодам и Метрике, и покупки без промокода в отчёт не попадали. В RetailCRM видно, кто открыл письмо, перешёл на сайт и купил: в апреле, после восьми рассылок, отчёт показал окупаемость маркетинга 1 800 %.
Подробнее:Кейс KIRI в блоге RetailCRM (откроется в новой вкладке)
Вы знаете, из какого канала пришёл каждый заказ?
Интеграция Tilda и RetailCRM сохраняет в заказе UTM-метки. По ним в RetailCRM видно, какая реклама или рассылка привела покупателя.
Без этого решения о рекламе и рассылках принимают на глаз. KIRI до переезда в RetailCRM оценивал одно письмо примерно в 20 000 ₽ выручки, и это было в несколько раз меньше настоящего результата.
Что делать с ответами «нет»
Заказы и покупатели живут в разных местах
Начинать стоит с одной системы, в которую сходятся заказы с сайта, из мессенджеров и из магазина. Рассылки, бонусы и отчёты настраивают уже на ней.
Как мы внедряем RetailCRMСистема есть, но работает вполсилы
Заказы уже собраны в одном месте, а повторные продажи, бонусы или учёт настроены не до конца. Это задача на аудит и донастройку, в том числе если CRM внедрял другой подрядчик.
Аудит и донастройкаБонусы не видны в корзине
Если сайт на Tilda, это решает наш модуль. Его можно поставить самим из маркетплейса RetailCRM, установка занимает около 10 минут.
Модуль: бонусы RetailCRM в корзине TildaВсё отмечено
Заказы, покупатели, бонусы и учёт у вас уже связаны. Если хотите обсудить, что настроить дальше, напишите нам.
Разберём, с чего начать
Нажмите кнопку, и откроется форма заявки. Вопросы с ответом «нет» и ваши комментарии к ним уже будут в поле «Коротко о задаче», перепечатывать ничего не нужно.
Если задача не по нашему профилю, скажем честно.